Varför är det så viktigt med nöjda kunder? Behöver man bry sig om omdömen på nätet? Och hur gör man för att kunderna ska känna sig nöjda och vara lojala? Vi är stolta över vår kundservice och att vi har riktigt nöjda kunder och lyfter våra tankar kring vad man kan fokusera på för att ge kunderna ett bra bemötande och bra kundservice.
De allra flesta, om inte alla, företagare önskar nöjda kunder. Det är dessutom ett plus om kunderna är lojala och stannar eller återkommer år efter år. Men vad krävs för att få både lojala och nöjda kunder? Förutom bra tjänster och erbjudanden krävs givetvis också en riktigt bra kundtjänst.
Det viktigaste är inte att du och ditt företag tycker att ni har bra kundservice. Det viktigare är att kunderna tycker att ni har en bra kundservice!
För att veta detta måste du såklart fråga dina kunder. Bain & Company gjorde en studie kring detta. I ”Closing the delivery gap” kan man läsa om en undersökning som gjorts på 362 olika företag. En slutsats av studien visar att 80% av företagen trodde att de levererade riktigt bra kundservice medans endast 8% av kunderna upplevde att de fick bra kundservice.
Vår kundservicechef Frida Franzén berättar; ”För att få nöjda kunder är det extremt viktigt att ge ett bemötande i världsklass och lyckas överträffa förväntningarna hos kunden. Det krävs att medarbetarna på kundservice har en hög kunskapsnivå! Att lösa kundens problem och återkoppla/hålla vad man lovar är alltid A och O för att få nöjda kunder.”
Ett enkelt sätt för dig som kund att få en överblick över hur ett företag sköter sin kundservice, är att läsa på olika omdömessiter. Exempel på populära sådana är Trustpilot och Reco. Självklart kan allas upplevelser vara olika men det generella betyget brukar spegla ganska bra hur företaget är på att hantera sina kunder och deras frågor.
Vi alla kan känna igen oss i att det är mindre trevligt att sitta och vänta i telefonkö mer än maximalt några minuter. Har du ett problem eller en fråga önskar du svar eller hjälp ganska omgående, eller hur? Ett starkt tips innan du ska köpa en produkt eller tjänst där du kan komma att behöva kundservice längre fram, är att faktiskt ringa in och se hur bra kundservicen är. Att ha korta, näst intill obefintliga, telefonköer är något vi på Verbal är väldigt stolta över. Det är också något som våra kunder uppskattar otroligt mycket.
Förutom långa telefonköer, är nog att behöva skickas vidare till en annan avdelning och sitta i lång telefonkö igen något av det mest irriterande som finns. Då bör man se över sin verksamhet och optimera sin kundservice på ett sätt som gör att kunderna dels känner sig prioriterade, men också att de får rätt hjälp direkt.
Det är något många av våra kunder reagerar positivt på; att de får sitt ärende löst vid första kontakten med oss. Det kan kännas självklart, men är tyvärr inte det på alla företag. Det viktigaste för oss är att en kund känner att vi rätat ut alla frågetecken och tagit den tid det behövt för att lösa problemet, oavsett om det tar två minuter eller två timmar.
Något som ger en bättre kundupplevelse är den personliga kontakten. Det gör att kunden känner sig välkommen, bygger förtroende och ökar chansen att kunden stannar. Jag pratade med vår kundrådgivare Nancy som tycker det är otroligt viktigt att kunderna känner att de får bra kundservice och rådgivning kring sin telefoni och känner sig omhändertagna. ”Kunderna uppskattar verkligen att vi har så snabb och bra hjälp både av oss och kundtjänsten”, säger hon.
Den stora fördelen med att jobba med personlig kontakt är att kunden känner mer trygghet och tillit. Det gör att kunden känner att företaget har bra kundservice och det är större chans att kunden kontaktar samma företag igen för fler tjänster eller produkter om de har en specifik person att ringa till.
Nancy berättar; ”Mina kunder brukar kontakta mig antingen om de vill skaffa fler abonnemang, köpa en ny telefon, eller bara om de har övriga funderingar. Jag ser alltid till att hjälpa kunden på bästa sätt”.
Det är såklart viktigt att hela företaget strävar mot samma mål och hjälps åt att uppnå hög kundnöjdhet. Alla positiva upplevelser för kunden kommer bygga förtroende och känslan av bra kundservice. Upplevelser som att det inte är lång telefonkö, att en medarbetare gör det lilla extra för att kunden ska få hjälp, eller att man som kund får direktnumret till en rådgivare eller säljare och kan vända sig direkt dit om man behöver hjälp.
”Mina kunder anser det tryggt att ha mig som kontaktperson då de vet att jag engagerar mig i deras ärende, och om jag inte kan svara direkt så ser jag till att kolla upp det och återkommer snabbt med svar” säger Nancy.
Slutligen vill jag återigen lyfta vikten av nöjda kunder. Det är så lätt nuförtiden att sprida sina åsikter om ett företag på internet. Det finns många olika omdömessiter, som ovan nämnt, och en missnöjd kund leder många gånger till ett negativt omdöme.
Att få ett negativt omdöme kan vara oundvikligt ibland, då vissa inte blir nöjda hur hårt man än försöker. Men det är dessa omdömen, positiva som negativa, som andra potentiella kunder ser innan de kontaktar just ditt företag. Därför är det viktigt att ha en bra kundservice som ger en bra kundupplevelse och som genererar många fler positiva omdömen som överglänser de negativa.
Med små medel kan du se till att ha kundservicen och kundbemötandet på topp! Har du ett mindre bolag med färre resurser kan vi varmt rekommendera att skaffa en mobil växel, om du inte redan har det. Läs om fördelarna med en mobil växel här.
Jag frågar Frida hur hon upplever att vår egen kundservice fungerar och hur våra kunder uppfattar oss; “Sett över lång tid levererar Verbals kundservice en extremt hög både kundnöjdhet och kunderna uppfattar oss som både väldigt kunniga och att vi har ett väldigt bra bemötande. Våra kunder är också väldigt nöjda med att vi har så kort svarstid och att vi lyckas lösa kundernas problem på ett snabbt och smidigt sätt”.